AI assistant cho 120 nhân viên CSKH ngân hàng, giảm 35% thời gian trả lời
Đào tạo 120 nhân viên CSKH sử dụng AI để soạn email phản hồi, tóm tắt khiếu nại và đề xuất sản phẩm phù hợp theo profile khách hàng.
Khách hàng
Ngân hàng B (ẩn danh)
Quy mô
1000+ nhân sự
Thời lượng
12 tuần
Hình thức
Onsite tại 3 chi nhánh + e-learning
-35%
Thời gian trả lời email
+0.4 điểm
CSAT trung bình
-22%
Email cần escalate
118/120
Số nhân viên hoàn thành khóa
* Ví dụ minh họa dựa trên chương trình DNAI đã/đang triển khai, số liệu ẩn danh theo yêu cầu khách hàng.
Bối cảnh & thách thức
- Khối lượng email và chat khách hàng tăng 60% sau khi mở dịch vụ số.
- Nhân viên CSKH mất trung bình 9 phút/email, dễ trả lời thiếu nhất quán.
- Lo ngại bảo mật khi sử dụng AI công cộng cho dữ liệu khách hàng.
Giải pháp DNAI triển khai
Khung policy AI nội bộ
Soạn quy định sử dụng AI an toàn, phân loại dữ liệu được/không được đưa vào AI.
Prompt library cho CSKH
25 mẫu prompt: trả lời khiếu nại, giải thích phí, cross-sell nhẹ, tóm tắt hội thoại.
Đào tạo 3 cấp
Nhân viên - team lead - quản lý chi nhánh, mỗi cấp có module phù hợp.
Pilot rồi rollout
Pilot 2 tuần trên 20 người, đo lường, tinh chỉnh trước khi nhân rộng 120 người.
"Điểm khác biệt là DNAI không chỉ dạy AI mà còn giúp chúng tôi xây policy và quy trình rõ ràng, an tâm khi triển khai."
Trưởng phòng CSKH (ẩn danh)
Ngân hàng B
